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對(duì)SF6回收裝置顧客傾聽三部曲

發(fā)布時(shí)間:2014/10/18

  根據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù):一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客;24人不滿但并不投訴;6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲;投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系;投訴者的問題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90% —95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。
  所以,肯來投訴SF6回收裝置的顧客是我們的財(cái)富、是我們的寶藏,我們要珍惜他們,而傾聽是我們緩解沖突的潤(rùn)滑劑。有兩類人很少去傾聽,一類是很忙的人,一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明,但他們無疑是十分繁忙的人,因此,請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多,什么時(shí)候我們被人埋怨過″聽得太多呢″?
  傾聽三部曲:
  (1)準(zhǔn)備。顧客找你商談或傾訴或投訴的時(shí)候,你要做好如下準(zhǔn)備:給自己和顧客都倒一杯水;盡可能找一個(gè)安靜的地方;讓雙方坐下來,坐姿盡量保持45度;記得帶筆和記事本。
  (2)記錄。俗話說:好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面對(duì)許多顧客,每個(gè)顧客的要求都不盡相同,把顧客談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄顧客的談話,除了防止遺忘外,還有以下幾點(diǎn)好處:第一,具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與顧客所要求的SF6氣體回收裝置有無不同的地方。第二,日后工作中,可根據(jù)記錄,檢查是否完成了顧客的需求。第三,可避免日后如″已經(jīng)交代了″、″沒聽到″之類的紛爭(zhēng)。
  (3)理解。要檢驗(yàn)理解你所聽到的與顧客所要求的并無不同,要注意以下幾點(diǎn):不清楚的地方,詢問清楚為止;以具體的、量化的方式,向顧客確認(rèn)談話的內(nèi)容,要讓顧客把話說完,再提意見或疑問。

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